El VI Informe de Madurez de Experiencia de Cliente en España, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y la consultora estratégica Bain&Company, con la colaboración del instituto de investigación Stiga, desprende, como una de las principales conclusiones, que en España ha habido más promotores de las marcas que detractores, con un NPS de 21% en junio de 2022, aunque ha supuesto una ligera bajada (4 puntos porcentuales) con respecto al año anterior.

Mario Taguas, presidente de DEC, ha resaltado: “Según las conclusiones de este estudio, la experiencia que vive el cliente tiene aún un largo recorrido de mejora. Y son la reputación y la confianza dos de las variables que más influyen en la satisfacción general del cliente, aunque requieren de más tiempo y consistencia para su construcción”. Y añade, “actualmente, cabe destacar, el gran esfuerzo que compañías y organizaciones están realizando para diseñar, integrar e impulsar, cada vez más rápido, programas óptimos de mejora en la experiencia del cliente, para conseguir hacerle sentir ese vínculo emocional con su marca, esencial para su vinculación, fidelización y retención”.

Basándose en los resultados segmentados por edad, el Informe indica que no se aprecian diferencias significativas entre los más jóvenes y los usuarios de mayor edad. Sin embargo, los clientes que tienen entre 31 y 50 años, son los que se muestran más críticos. En cuanto a las marcas líderes en términos de NPS, se sitúan en los primeros puestos del ranking Apple, Amazon y El Corte Inglés; y analizados por sectores la distribución electrónica, distribución de moda, electrónica e informática y bebidas son los considerados con mejor Experiencia de Cliente. Mientras que, por otro lado, y por segundo año consecutivo, los sectores de entidades financieras y los suministros de gas, agua y electricidad, se sitúan en los últimos puestos del ranking con un NPS negativo.