Más de un año después de su inicio, la pandemia ha transformado por completo las estrategias de negocio a medio y largo plazo en el sector retail en España. Estos cambios se muestran en el estudio “Los retos en Retail 2022: Nuevas perspectivas y oportunidades para el sector”, segunda edición de esta investigación sobre los principales retos de los fabricantes, grandes distribuidores y minoristas, en el marco de la revolución digital y la Covid-19, puesta en marcha por Esade Creapolis, el parque de la innovación de Esade, con la colaboración de la consultora tecnológica Seidor.

Los datos del estudio revelan que la tecnología se consolida como el factor clave de los retailers para afrontar su transformación y adaptarse a las características del contexto competitivo post pandémico y, en particular, a las nuevas características del consumidor. En este sentido, entre los retos en los cuales la tecnología toma una especial relevancia es en la mejora de la experiencia del consumidor. Así, con un crecimiento del 20% respecto a los datos del estudio de 2020, la preocupación que más crece entre los retailers es la necesidad de mejorar el customer journey de sus clientes a través de la tecnología. En concreto, un 62% del comercio minorista busca en el entorno digital estrategias para influir en las distintas etapas que el consumidor recorre hasta la decisión final de compra del producto.

Una vez llega a la conclusión de que lo necesita, el consumidor potencial dedica más tiempo y esfuerzo en recabar información sobre el producto por canales digitales. Se trata de un comportamiento cada vez más frecuente entre los consumidores, quienes, antes de tomar la decisión de comprar, consultan diversas fuentes. Ante esta realidad, los retailers están haciendo uso de la tecnología para ofrecer respuestas más elaboradas y omnicanal (en diferentes canales), y ofrecer una experiencia cohesiva e integrada a sus clientes.

Comprender mejor al consumidor

Para responder a estos nuevos comportamientos del cliente, la comprensión del consumidor sigue siendo la máxima preocupación del comercio minorista. En concreto, para un 85% de los retailers y de los fabricantes esta variable se mantiene como su principal prioridad. Por este motivo, la gran mayoría de empresas está dedicando grandes esfuerzos en recabar y analizar de manera inteligente datos del cliente y en mejorar el flujo de dicha información dentro de su cadena.

Sin embargo, no solamente el mundo del retail se está centrando en el consumidor. En esta edición del estudio, un 65% de los fabricantes ha señalado su interés en dirigirse directamente al comprador final, es decir pasar del B2B al B2C, un reto que ha crecido un 22% respecto al estudio anterior.

Asimismo, Oriol Alcoba, director de Esade Creapolis ha resaltado que “junto a esta mayor alineación del retailer con el consumidor, la investigación también muestra que la transformación del comercio minorista pasa por otros aspectos clave, como la evolución del propio concepto de tienda, la adopción de tecnologías cashless, el e-commerce 4.0, la reinvención de la última milla o la consolidación de la sostenibilidad”.

El informe, que ha contado con el apoyo de Vodafone, consta de 1.500 cuestionarios a empresas del sector retail en España, así como de 20 entrevistas a actores destacados de la industria. Entre los resultados, también destaca la preocupación, especialmente de los fabricantes, por la digitalización de sus cadenas de suministro, la consecución de la trazabilidad de sus cadenas de producción y logísticas, y la segmentación avanzada de sus clientes.

Comodidad y sostenibilidad

Tendencias previas a la pandemia, como la comodidad como norma y la tienda experiencial y la experiencia de compra siguen estando en el top of mind del sector. El 80% de las empresas encuestadas afirma haberse ayudado de la tecnología para digitalizar sus tiendas físicas. Además, buena parte de las compañías ha reorganizado su logística a causa del incremento de la venta online, ha dado mayor peso al e-commerce en su estrategia comercial y ha aprovechado la pandemia para digitalizar los puestos de trabajo de sus empleados.
Asimismo, la sostenibilidad sigue siendo un elemento diferenciador. Por eso, cada vez son más las empresas que lanzan iniciativas en esa dirección.

La digitalización y el uso de la tecnología son fundamentales para dar respuesta a corto y medio plazo a todos los retos para el próximo 2022. El 75% de los retailers admite haber redefinido sus operaciones y logísticas tras la pandemia y un 64% ha experimentado un incremento de la venta online, viéndose afectados, a su vez, los métodos de pago, que cada vez apuestan más por transacciones electrónicas, nuevas plataformas de pago como Bizum, etc.

Por su parte Javier Alonso, Marketing & Commerce Senior Advisor en Seidor, “la pandemia ha impulsado la relevancia de la digitalización para mitigar el impacto del confinamiento ante unos clientes que disparaban las compras online, acercarse al consumidor gracias a los marketplaces o mejorar la inteligencia de mercado, entre otros objetivos”.