El estudio “Retail superstars: How unleashing AI across functions offers a multi-billion dollar opportunity”, presentado por el Instituto de Investigación de Capgemini, desmonta parte del mito alrededor del valor de la inteligencia artificial (IA) para las empresas minoristas y revela un camino hacia oportunidades reales de crecimiento, apuntando que el sector puede ahorrar más de 300.000 millones de dólares si el alcance de la IA se amplia y generaliza dentro de las operaciones de las empresas. Sin embargo, el estudio indica que en la práctica sólo el 1% de las iniciativas de minoristas ha conseguido a día de hoy este nivel de despliegue.

El estudio ha analizado a 400 retailers de todo el mundo que están implantando casos de uso de IA en diferentes fases de progreso y que representan en conjunto el 23% del mercado minorista internacional por volumen de facturación. El estudio incluye además un análisis de datos públicos de las 250 empresas minoristas más grandes del mundo por volumen de facturación. Comparando estos datos con los obtenidos en las mismas áreas en 2017, se obtiene una visión realista que muestra los resultados concretos de la IA, así como el valor que puede ofrecer si el sector minorista prioriza despliegues menos complejos y diversifica sus puntos de interés.

El informe concluye que más de una cuarta parte (28%) de los retailers está desplegando IA y asegura que el despliegue de iniciativas de IA ha aumentado significativamente con respecto a las cifras de 2017 (17%) y ya supone siete veces el porcentaje de 2016 (4%).

Asimismo, el estudio apunta que la IA estimula la creación de determinados puestos de trabajo y, de momento no se registran pérdidas de empleo significativas: el 71% de las empresas minoristas afirma que la IA crea puestos de trabajo de los cuales más de dos tercios (68%) son cargos directivos (coordinador o superior). Por otro lado, el 75% de los encuestados declaró que la IA no ha sustituido el trabajo de ningún perfil en su organización de momento. El 25% restante indicó que se han perdido menos de 25 puestos.

Respecto al impacto de la IA, los datos recogidos por Capgemini indican que disminuyen las reclamaciones de clientes y aumenta el volumen de ventas. En este sentido, las empresas minoristas coinciden en el impacto que la IA probablemente tenga sobre las relaciones con los clientes y las ventas: Si bien las expectativas han bajado desde 2017, el informe indica que el 98% de las empresas encuestadas que utilizan la IA en las funciones directas con clientes, espera que el número de reclamaciones de clientes se reduzca en hasta un 15%, y el 99%, que la IA aumente sus ventas en hasta un 15%. Esto supone un cambio significativo frente a 2017, cuando las empresas encuestadas dieron cifras contrapuestas a estas preguntas, desde cero a más del 15% o, incluso, “no sabe”. En 2018 ningún encuestado contestó que no podía cuantificar el beneficio de la IA, en cualquiera de los dos casos.

Para calcular las oportunidades de crecimiento futuro, así como los beneficios esperados y la viabilidad de implantación, el Instituto de Investigación de Capgemini analizó 43 casos de uso en marcha en materia de IA, con las siguientes conclusiones:

- Por ahora, sólo una minoría de empresas está en posición de ahorrar miles de millones de dólares.
- Las empresas no se centran en despliegues sencillos y enfocados en el cliente.
- La IA tiene un enorme potencial en las operaciones.
- Ahora las empresas minoristas son más realistas sobre preparación para la incorporación de la IA.

En palabras de Kees Jacobs, vicepresidente a nivel global de Productos de Consumo Global y Sector Minorista de Capgemini, “parece que las empresas minoristas globales han despertado a la realidad con relación a la IA, tanto en lo referente al nivel tecnológico que pueden alcanzar como en lo que deben hacer para llegar hasta ahí. Naturalmente, el despliegue a nivel interdepartamental será el próximo gran objetivo, pero las empresas del sector deben evitar perseguir solo cifras de rentabilidad sobre la inversión sin tener en cuenta la experiencia del cliente. Nuestro estudio muestra un claro desequilibrio entre las organizaciones que priorizan el ahorro, los datos y el ROI en el despliegue de la IA, mientras que solo una pequeña minoría también tiene en cuenta los aspectos que generan problemas al cliente. Estos factores deben pesar lo mismo para conseguir un crecimiento a largo plazo basado en la IA y todos los beneficios que aporta”.