La 11º edición del evento tecnológico del mundo del retail organizado por iKN Spain, Retail Forum, tuvo lugar esta semana en Madrid, y estuvo marcada por una gran diversidad de paneles de expertos compuestos por directivos de los principales retailers y portavoces de destacadas empresas tecnológicas. El principal objetivo del evento fue analizar todas las novedades y debatir sobre las oportunidades y próximos retos estratégicos en el retail: omnicanalidad, digitalización, hiperpersonalización de la experiencia del usuario, retail media, optimización de la logística, métodos de pago, y metaverso y virtualización.

Omnicanalidad, los datos y la transformación 360º

Durante el evento se ha mencionado la situación actual del retail, que siempre se ha concebido como el apartado físico, las tiendas que podemos encontrar por la calle o en cualquier centro comercial, apartado de todas las vertientes digitales que han surgido durante la última década. El nuevo retail busca la capacidad de un comercio unificado, donde todos los canales se retroalimenten formando un punto de apoyo los unos en los otros. En muchas ocasiones, los consumidores pueden ver algo que les gusta online, y acuden a la tienda física a comprarlo, o algunos pueden ir de tiendas y terminar haciendo la compra final en el e-commerce.

La tecnología puede ser un gran apoyo para conseguir estos fines desde el proceso de captación online, ya que con un código QR cualquier cliente en la actualidad puede darse de alta en menos de 2 minutos en muchas plataformas, lo que además luego facilita la identificación de este mismo cliente en la tienda. Esta es una forma inteligente de identificar al cliente en físico, ya que es más complicado que hacerlo en online, donde los datos pueden registrarse con mayor facilidad.

Hoy en día hay datos de muchas fuentes, y en ocasiones pueden llegar a resultar inútiles, lo importante de estos datos son las conclusiones sobre el cliente que se pueden sacar, esa información es lo realmente valioso que ayudará a modificar procedimientos en el punto de venta, o a tomar cualquier tipo de decisiones a nivel corporativo. “Es imprescindible que las empresas se dediquen a crear equipos dedicados a sacar insights de todos los datos recogidos, y que puedan ser de utilidad” comentó durante la jornada Diana Guzman, Directora de Marketing y Ecosistema Digital de Clarel.

Es imprescindible tener en cuenta también a los trabajadores, ya que son el principal filtro de identificación del cliente dentro de las tiendas. La mayoría de las empresas están digitalizadas, pero sus procesos internos tienen que llegar al mismo nivel. Hay que implementar una transformación de 360º  en el retail, no sólo a la experiencia del cliente, sino también con los empleados, proveedores o en el mismo local.

Crecimiento de la hiperpersonalización, retail media y live-shopping

En la jornada se sacó a relucir uno de los puntos clave del retail en la actualidad: la hiperpersonalización. Los consumidores son cada día más exigentes y se han acostumbrado a recibir información de todo lo que quieren de forma instantánea, son exigentes tanto con el producto como con los precios, y los retailers se ven obligados a adaptarse a todas las necesidades que van surgiendo.

Para identificar las necesidades de los usuarios, es necesario controlar cómo es su proceso de compra y qué es lo que buscan de una marca. En este sentido, la tendencia por parte de los retailers es incrementar los presupuestos en acciones de retail media, como incluir pantallas digitales en los puntos de venta o fuera de las tiendas, ya que ayudan a vender más por la segmentación, y se consigue trazar el journey del consumidor. El retail media ofrece unos datos y medidas cuyas mediciones o KPIs son más trazables y tocan todas las partes del funnel de compra.

Otra tendencia tecnológica que está impactando en el sector retail es el live-shopping o la venta de productos a través de las transmisiones en vivo en redes sociales, que ha sido impulsada durante la pandemia debido al gran aumento en el número de personas que empezaron a realizar y consumir este tipo de contenido.

Tendencias a la sostenibilidad y logística responsable

Cada día, tanto la sociedad como las empresas son más conscientes de la importancia de la sostenibilidad y del cuidado del medio ambiente para las generaciones venideras. Según Qi Kai Sheng, Sustainability Business Partner en IKEA España: “Es necesario desmitificar que lo sostenible es más caro. Es necesario educar tanto a empresas como a ciudadanos en este sentido”.

Esta responsabilidad social puede trasladarse también al ámbito de la logística, implementando acciones como optimizar lo máximo posible el transporte de largo recorrido, o reutilizar un producto en buenas condiciones pero que tiene packaging dañado, sustituyéndolo por uno nuevo y reciclando el perjudicado. “La nueva logística tiene que dar respuesta a las exigencias del cliente omnicanal” sentencia Francesc Pi, Supply Chain Director Southern Europe & Benelux en Veepee.