Con la llegada de las fiestas navideñas, el gasto y el consumo de las familias aumenta exponencialmente. En estos días de muchas compras, los consumidores tienen en cuenta distintos factores a la hora de decantarse por una marca u otra, tanto para los productos como para adquirir según qué servicios. El último estudio de EAE Business School, perteneciente a Planeta Formación y Universidades, ‘Tendencias en la experiencia del cliente’, revela que la calidad del producto o del servicio es el factor más relevante en la decisión de compra con un 46,2% y con un alto porcentaje en todos los segmentos demográficos.
En segundo lugar, se encuentra un precio competitivo con un 32%, seguido de lejos, por la recomendación de la marca y las reseñas positivas con un 6%, aunque esta tercera opción sí está entre las tres primeras opciones para un 41% de los encuestados.“El cliente que gasta su dinero en un producto o servicio espera que le dé buen resultado y sea de calidad. La percepción de caro o barato dependerá de muchos factores. Si el producto o servicio supera sus expectativas considerará que el precio se ajusta a su valor. Por el contrario, si no cumple ni los requisitos básicos de funcionamiento, por ejemplo, o la calidad del producto comparado con otros similares no es buena, ese cliente dejará de comprar”, señala la autora del estudio y profesora de EAE Business School, Marta Fina.
“Conocer por qué considera que es caro el producto ayudará a tomar las decisiones pertinentes en la compañía para saber si se debe invertir en mejorar el producto o, por el contrario, en comunicar mejor las ventajas o valor que el cliente no está percibiendo”, añade la docente de EAE Business School. Cuando un cliente tiene una buena experiencia se queda con “la buena atención al cliente y la resolución del problema” (34%), la “Agilidad y facilidad de compra” (24%) y la “experiencia sorpresa inesperada” (16%), según los datos del estudio de EAE Business School. Respecto a la "Innovación tecnológica" de un producto o servicio, es una variable mucho más valorada por hombres que por mujeres, con un 11,5% y 5,4%, respectivamente.
“El buen trato, la resolución de problemas y la agilidad son aspectos que el cliente valora como indispensables y ya los espera como requisito básico, el ofrecer una experiencia sorpresa ayudará a superar sus expectativas”, apunta Fina. A la hora de comunicarse con las marcas, existe una preferencia significativa de los consumidores por métodos de comunicación digitales (71%) en comparación con canales analógicos (22%). El correo electrónico es el canal preferido. El teléfono es el más utilizado por los mayores de 45 años (27,1%), que triplican su uso en los menores de 25 (9,8%).
Si observamos las diferencias por géneros, los hombres usan más el e-mail (33,8%) frente al 28,6% de las mujeres; y también el teléfono con un 25,3% y 19,4%, respectivamente. En cambio, las mujeres prefieren más el whatsapp, las redes sociales y los chats en vivo. En el estudio también se ha preguntado a los consumidores si, en el último año, han interactuado con alguna marca vía Inteligencia artificial a través de comunicación telefónica con asistente virtual, uso de gafas virtuales en tienda o en acciones de marca y uso de realidad virtual para comprobar la usabilidad del producto, entre otras. El 63% no ha interactuado con inteligencia artificial durante su compra y un 29% sí lo ha hecho, especialmente los encuestados más jóvenes. “El IA es un concepto nuevo y, en general, se desconoce cuáles son sus aplicaciones en los productos o servicios. En este sentido, nos preguntamos si el porcentaje del 29% que ha interactuado con IA es poco elevado porque no se ha hecho un uso o porque se desconoce si las aplicaciones que han utilizado están desarrolladas con IA”, matiza la autora del estudio.
A la hora de comprar, un 57% de los encuestados valora el asesoramiento a través del trato humano, frente a un 13% que no aprecia la personalización. Según el estudio de EAE, los más jóvenes son los más abiertos a recibir notificaciones personalizadas y a que la IA capte sus preferencias. Los consumidores con ingresos más altos son más propensos a aceptar la personalización en cualquiera de sus variantes.
